随着企业对IT资源效益利用最大化，呼叫中心正由企业的成本中心向盈利中心转移。随着企业通信系统由传统语音向数据多媒体业务转型，呼叫中心的概念正日益由“联络中心”所取代，数据化、IP化已成为当前呼叫中心的普遍趋势，用户体验大为增强。另一方面，呼叫中心正日益由售后环节向售前、销售环节转移，这无疑使企业用户在建设新一代呼叫中心系统时更为积极。